- Кафе
- Рестораны
- Салоны красоты
- Парикмахерские
- Автосервисы
- Автозапчасти
- Турфирмы
- Такси
- Прокат авто
- Медицинские центры
- Оптика
- Стоматологии
- Одежда
- Детские магазины
- Обувь
- Мебель
- Окна
- Двери
- Натяжные потолки
- Кондиционеры
- Тренажерные залы
- Фитнес-клубы
- Обучение, курсы
- Лазертаг
- Свадебные салоны
- Доставка воды
- Бани и сауны
- Бассейны
- Копицентры
- Автошколы
- Агентства недвижимости
- Ремонт мобильных
- Ритуальные услуги
- Стройматериалы
- Ворота
- Цветы
- Реклама
- Прокат
- Базы отдыха
- Гостиницы
- Достопримечательности
- Кинотеатры
- Шины
- Ковры
- Ломбарды и займы
Как защитить себя от «подставных» жалоб?
Добрый день! В организации сложилась следующая ситуация: уволили продавца по соглашению сторон (хотя основанием для увольнения могла быть статья, но решили без службы безопасности по соглашению сторон).
По итогу данный сотрудник посчитал, что его уволили несправедливо и сейчас отправляет своих знакомых в магазин, чтобы они писали жалобы в книге замечаний и предложений. Три года жалоб не было, а после увольнения посыпались, причём основания для жалоб очень субъективные. Вот недавно, например, опять пришли «подставные жалобщики». Им уделили много времени, отвечали на все вопросы по делу и нет, были максимально обходительны и корректны, т.е. полное индивидуальное обслуживание!
Всё прошло очень спокойно, претензий с их стороны не было, а когда они устали ходить и задавать вопросы (это продолжалось час), они попросили книгу жалоб. Книгу мы предоставили, а ещё спросили, что не понравилось. Чёткого ответа мы не получили, ответ был таков, что всё вроде бы нормально, но посетив данный магазин в Европе, им понравилось больше. Вот и всё!
А когда у них прямо спросили, знают ли они данного сотрудника, очень смутились, замешкались, стали сами задавать вопросы, почему мы так считаем. По итогу, они, видимо, растерялись, жалобу не написали и ушли. А недавно мы обнаружили порезанные брюки.
Подскажите, пожалуйста, как мы можем легально себя защитить от таких действий? Что нам уже следует предпринять?
Здравствуйте, Татьяна!
Статья 8-1 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» за юрлицами и ИП закрепляет право обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесённых в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения.
Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 05.11.2015 г. № 922 «О порядке расчёта расходов, понесённых организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения» устанавливает, что расчет расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же ИП от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые расходы, расходы, связанные с выездом на место рассмотрения обращения, и другие расходы, за исключением оплаты рабочего времени работников, рассматривающих обращения), производится путем суммирования расходов, связанных с рассмотрением таких обращений и признанных организацией, индивидуальным предпринимателем необходимыми для рассмотрения обращения по существу. При этом все расходы должны быть подтверждены документально.
К сожалению, в настоящий момент добросовестные продавцы (подрядчики, исполнители) имеют совсем немного способов защиты. Кроме вышеуказанного, можно использовать видеонаблюдение и размещение в доступных для обозрения местах информации об ответственности потребителя за необоснованное обращение и обращение, содержащее заведомо ложные сведения.
Пожалуйста!
Размещая такую информацию, Вы не нарушаете чьих-либо прав.
Ну а автору нужно может пожеще следить за покупателями, действительно может обзавестись камерами, ведь за порезанные брюки (причем умышленно) - это и по статье можно ответить (только, если застукаете резальщика-не вздумайте отпускать, даже если он и возместит стоимость испорченной вещи, пусть ответит по полной - смотришь следующий знакомый вашего продавца лишний раз подумает что можно, а что нет?)
А ваши предложения решения этой проблемы?
Уважаемые господа и дамы!
Для начала понятие необоснованной жалобы приведено в вышеназванных нормативных правовых актах.
Да, от потребительского экстремизма, как я уже говорила, добросовестный продавец и аналогичные лица защищены слабо. Но лишний раз напомнить недобропорядочным гражданам о том, что за их действиями наблюдают и об ответственности за определённые деяния будет совсем не лишним.
Что касается формулировок... Не нужно изобретать велосипед - пользуйтесь теми, которые приведены в нормативных актах. И подтягивайте знания продавцов и администрации по вопросам, освещённым Законом Республики Беларусь 09.01.2002 г. № 90-З "О защите прав потребителей", Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», Положением о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утверждённым постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285. Чем выше Ваши знания, тем меньше шансов у покупателей злоупотреблять своими правами и пользоваться Вашим незнанием нюансов.
По поводу ведения аудиозаписи или видеозаписи разговора рекомендую также осуществлять данные действия в рамках правового поля и быть готовыми к грамотному ответу на отказ посетителя от записи.
