По ту сторону кассы: покупатель всегда прав?

Когда в магазине продавец не так посмотрел или не то сказал, некоторые покупатели готовы наказать его любым способом: позвать заведующего магазином, оставить жалобу в книге замечаний, написать гневный отзыв (нужное подчеркнуть).

В голове потребителя прочно засел лозунг: «Покупатель всегда прав!» И впрямь, белорусское законодательство устроено удобно скорее для покупателя, чем для продавца. Закон «О защите прав потребителей», к которому так любят в любой ситуации апеллировать разгневанные покупатели, — настоящая подушка безопасности для клиента. Не потому ли часто продавцы сталкиваются с агрессией и хамством со стороны покупателей?

Совсем недавно мы писали о ситуации, когда мужчина за неадекватное поведение в магазине получил четыре года исправительной колонии. Но это, к счастью, редкий пример.

А вот частую ситуацию описала наша читательница Ирина, которая обратилась на сайт в рамках социального проекта:

«Произошла следующая ситуация: входят покупатели (молодая пара), здороваются, просят показать портативную колонку, которая подключается к телефону через блютуз. Продавец достаёт из витрины колонку, показывает её, говорит, что для работы необходимо выполнить поиск устройств на телефоне. На это получает ответ в грубой форме, цитирую: «Не надо тут умничать, я и так всё знаю, у меня всё само подключается». С этими словами покупатель выхватил колонку из рук продавца. Но, насколько я знаю, по правилам торговли, товар обязан демонстрировать продавец, чтобы если что-то не работает, ответственность не лежала на покупателях.

Ладно, дальше — больше: после безуспешной попытки подключить колонку пара выдала фразу, что в колонке нет блютуза, а есть только радио. Но тут колонка отозвалась: «The device already ready to connect». Продавец перевёл фразу, сообщил молодым людям, что колонка уже готова к подключению и тут же получил ответ: «О-о-о, ещё и английский знает и тыкает нас своими знаниями!».

В итоге колонка, которая «реди ту коннект», всё же подключилась через блютуз, а продавцу заявили: «Вы изначально были агрессивно настроены, вот мы и не могли подключить ничего». А потом оказалось, что в колонке брак колёсика регулировки громкости, на что покупатели заявили: «Всё, мы поедем покупать в другое место, тут всё бракованное». И тон их был явно неспокойный. Вот кто здесь прав: продавец, который обязан продемонстрировать товар и помочь с настройками и подключением, или покупатель, который изначально вёл себя агрессивно?»

Что говорят в Управлении торговли

У этого явления есть меткое название — покупательский экстремизм. Наверняка люди, работающие в сфере обслуживания, хоть раз сталкивались с такими «террористами». В Управлении торговли и услуг Витебского горисполкома продавцу в случае несправедливого конфликта с покупателем посоветовали написать обращение. Главный специалист управления Лукашкова Ольга Константиновна заверила, что все такие обращения ими рассматриваются и затем в установленный срок высылается письменный ответ на них.

В Главном управлении торговли и услуг Витебского облисполкома на вопрос «Как разрешить конфликт с агрессивным покупателем?» сообщили:

Что говорит закон

Согласно статье 9.3 Кодекса об административных правонарушениях, за оскорбление и унижение чести и достоинства личности агрессивные клиенты могут быть привлечены к ответственности. За нецензурную брань в адрес продавца покупатель однозначно будет наказан. Главное, чтобы имелись необходимые улики — записи с аудиовизуальной информацией. За порчу имущества магазина покупатель может понести наказание вплоть до уголовной ответственности по статье 218 УК РБ.

Что думают продавцы

Кому, если не продавцу, известно, какие сложные клиенты иногда встречаются на пути? Чтобы услышать, как продавцы решают возникающие конфликты с покупателями, мы первым делом отправились в один из самых посещаемых гипермаркетов города. Чем больше покупателей, тем выше риск столкнуться с агрессивным и хамским поведением с их стороны.

Я обратилась за комментарием в инфоцентр гипермаркета «Евроопт», расположенного в ТЦ «Марко-Сити».

Хорошо, когда в магазине есть охрана или администратор — продавцу можно не ввязываться в «разборки» и спокойно дальше выполнять свою работу. А если в штате нет таких «защитников»? Для сравнения мы зашли в небольшой магазин-кофейню Kapuchino.by и спросили у продавца Кристины, не страшно ли ей остаться с несдержанными покупателями один на один.

×××

Знаю реальный случай, когда один человек строчил до сотни жалоб за год. Что было его мотивом? Реальные «косяки» продавцов или людей из сферы обслуживания? Или всё же другие проблемы личного характера? А ведь на каждую жалобу нужно дать обоснованный ответ, провести проверку ситуации, потратить множество нервов… Так кто же всё-таки прав в ситуации с колонкой?

Верно одно: неважно, по какую сторону кассы вы находитесь — не бойтесь отстаивать свои права. Если правда на вашей стороне, обидчик так или иначе будет наказан. И, конечно, оставайтесь людьми — понимающими и вежливыми. И тогда вероятнее всего, вам будут встречаться такие же окружающие люди.

Подготовила Ирина Майер

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.