Эту тему мы начали с обращения пользователя:
«Здравствуйте, vitebsk.biz, помогите мне решить проблему с сервисом 115.бел в городе Витебске. С 20 июля начал работать сервис, я зарегистрировался и отправил сразу много заявок городских проблем. И они заблокировали два моих аккаунта. Я отправил заявку, чтобы их разблокировали, мне ответили, что нужно связаться с витебскими модераторами, но они отказываются разблокировать мои аккаунты. Помогите вернуть аккаунты».
Что ж, разбираемся. В Витебске есть свой небольшой аппарат управления портала 115.бел. Он находится в Учебном центре жилищно-коммунального хозяйства. Именно туда я отправилась, чтобы поговорить с человеком, который знает о всех житейских проблемах витебчан. Иван Войтеховский, хоть и программист, довольно просто и понятно объяснил мне, как происходит работа с заявками.
2
— Сначала запросы модерируют, и сама информация проверяется на правильность и достоверность. Сразу скажу, у нас не допускаются запросы длиною больше 200 знаков. Отправленный запрос публикуется на сайте не позднее 24-х часов с момента поступления. В дни государственных праздников, которые являются нерабочими, и (или) выходные дни, число которых составляет три и более, длительность публикации может увеличиваться до 72 часов.
2
— А что происходит с этим запросом после публикации?
— Запрос отправляется исполнителю. Статус заявки меняется на «в работе». В течение 8 дней он должен предоставить ответ, который будет виден пользователю в личном кабинете и всем остальным на портале. После того, как на заявку поступает какой-либо ответ от исполнителя (если по данной проблеме ведутся работы), я выставляю статус «на контроле». Если заявка готова и работы по ней полностью выполнены,то я закрываю её и ставлю статус «выполнен». К слову, у исполнителей есть такие же личные кабинеты, как у простых пользователей, — поясняет Иван.
— Почему тогда некоторые заявки не выполняются вовремя? Вы можете как-то повлиять на организации? Например, позвонить?
— За ходом выполнения заявок должны следить сами исполнители, скажем, тот же ЖКХ. Моя работа состоит только в том, чтобы принять и отмодерировать заявку.
Когда подходит дата выполнения, которую устанавливает исполнитель в качестве нужного ему срока на решение проблемы (либо истекает 8-дневный срок с момента поступления заявки), система автоматически отправляет уведомление на электронную почту ответственного исполнителя.
Портал не является официальным сайтом государственных органов и организаций. Он выполняет роль связующего звена, позволяя активным и неравнодушным жителям участвовать в развитии своего города, влиять на улучшение качества услуг в сфере ЖКХ, — добавил модератор.
Замечаю, что внизу висят выполненные заявки с фотографиями по типу «было-стало».
— Это получается, что пользователям лучше присылать заявки с фото? Они быстрее будут выполняться?
— Конечно, лучше, когда есть фото, и исполнитель заранее видит всю проблему. Например, идёт человек возле неухоженной детской площадки. Можно просто пройти мимо, а можно рассказать — и об этом узнают должностные лица. Организация сразу после модерации увидит заявку. А после её выполнения на портале появится фото с результатом работы.
Но некоторые заявки проще передать по телефону, позвонив в службу 115. Работники ЖКХ быстрее приедут на место. Кроме того, хотелось бы выделить, что Витебский портал работает в тестовом режиме, и поэтому не всегда заявки могут быть выполнены в срок.
— Как вы определяете, какой организации необходимо отправить заявку?
— Для этого есть специальный регламент, утверждённый облисполкомом. В соответствии с ним определяется, кому из ответственных исполнителей нужно передать заявку. Для пользователей плюс в том, что все заявки анонимны, то есть не нужно оставлять каких-то контактных данных, кроме электронной почты, и не нужно указывать ФИО, можно ограничиться только никнеймом. Хотя иногда всё же возникают такие ситуации, и человеку необходимо напрямую обратиться в конкретную службу, о чём пишут в ответе на заявку ответственные исполнители.
— У меня вопрос от нашего пользователя — два его никнейма были заблокированы. Расскажите, по какой причине это произошло, и что теперь будет с его заявками?
— Хорошо, давайте проверим. Вот мы заходим в личный кабинет и видим, что этот пользователь оставил больше 20 заявок за сутки. Заявки по поводу бордюров, освещения… Они никуда не исчезают, никто их не будет удалять. Все оставленные заявки будут переданы организациям-исполнителям на выполнение. За нарушение правил портала мы просто заблокировали пользователя, но поступившая от него информация осталась в базе, — поясняет собеседник.
— За что ещё, кроме превышения нормы заявок за сутки, вы блокируете пользователей?
— Блокировка — это крайняя мера. Обычно, если запросы составлены некорректно (например, не указана улица, дом, или просто локация места проблемы), то они отклоняются с указанием соответствующего пункта правил, которые можно посмотреть на самом портале. Ряд пунктов относительно блокировки пользователей можно найти в правилах портала, например, если запрос составлен с использованием нецензурной лексики или содержит какие-то угрозы.
— Было такое? Пользователи составляли запросы с угрозами?
— Нет, такого у нас не происходило. Вообще не могу припомнить каких-то внештатных ситуаций, когда пользователи грубо нарушали правила портала. Ну, кроме случаев с превышением определённого количества запросов в сутки.
— Какие запросы чаще всего оставляют пользователи? Есть ли какой-то список «популярных проблем»?
— Могу сказать, что чаще всего пишут про плохое дорожное покрытие и бордюры, отсутствие освещения. Из самых популярных только эти запросы.
На мой взгляд, неплохо было бы самому пользователю вести переписку с исполнителем и как-то контролировать решение вопроса. Спрашиваю у Ивана, возможно ли когда-нибудь вести открытый диалог с организациями, чтобы заявки выполнялись быстрее?
— Сейчас сервис работает в тестовом режиме и такой вопрос однозначно лучше задать напрямую в облисполком. В нашем городе портал заработал вторым после Минска, и как он будет дальше развиваться, лучше узнать у разработчиков.
Подобные порталы — неплохое решение, которое может упростить работу. К слову, в конце 2018 года к порталу подключится и Брест. А может, в светлом будущем у ЖКХ Витебска появится мобильное приложение (как у службы такси), и заявки будут выполняться ещё быстрее?
Подготовила Ирина Майер
Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.