«По ту сторону 115.бел» : как работает сервис приёма заявок от витебчан

22 ноября 2017 в 06:36
Поделиться
Класснуть
Отправить

Эту тему мы начали с обращения пользователя:

«Здравствуйте, vitebsk.biz, помогите мне решить проблему с сервисом 115.бел в городе Витебске. С 20 июля начал работать сервис, я зарегистрировался и отправил сразу много заявок городских проблем. И они заблокировали два моих аккаунта. Я отправил заявку, чтобы их разблокировали, мне ответили, что нужно связаться с витебскими модераторами, но они отказываются разблокировать мои аккаунты. Помогите вернуть аккаунты».

Что ж, разбираемся. В Витебске есть свой небольшой аппарат управления портала 115.бел. Он находится в Учебном центре жилищно-коммунального хозяйства. Именно туда я отправилась, чтобы поговорить с человеком, который знает о всех житейских проблемах витебчан. Иван Войтеховский, хоть и программист, довольно просто и понятно объяснил мне, как происходит работа с заявками.

Сначала запросы модерируют, и сама информация проверяется на правильность и достоверность. Сразу скажу, у нас не допускаются запросы длиною больше 200 знаков. Отправленный запрос публикуется на сайте не позднее 24-х часов с момента поступления. В дни государственных праздников, которые являются нерабочими, и (или) выходные дни, число которых составляет три и более, длительность публикации может увеличиваться до 72 часов.
А что происходит с этим запросом после публикации?
Запрос отправляется исполнителю. Статус заявки меняется на «в работе». В течение 8 дней он должен предоставить ответ, который будет виден пользователю в личном кабинете и всем остальным на портале. После того, как на заявку поступает какой-либо ответ от исполнителя (если по данной проблеме ведутся работы), я выставляю статус «на контроле». Если заявка готова и работы по ней полностью выполнены,то я закрываю её и ставлю статус «выполнен». К слову, у исполнителей есть такие же личные кабинеты, как у простых пользователей, — поясняет Иван.
Почему тогда некоторые заявки не выполняются вовремя? Вы можете как-то повлиять на организации? Например, позвонить?

За ходом выполнения заявок должны следить сами исполнители, скажем, тот же ЖКХ. Моя работа состоит только в том, чтобы принять и отмодерировать заявку.

Когда подходит дата выполнения, которую устанавливает исполнитель в качестве нужного ему срока на решение проблемы (либо истекает 8-дневный срок с момента поступления заявки), система автоматически отправляет уведомление на электронную почту ответственного исполнителя.

Портал не является официальным сайтом государственных органов и организаций. Он выполняет роль связующего звена, позволяя активным и неравнодушным жителям участвовать в развитии своего города, влиять на улучшение качества услуг в сфере ЖКХ, — добавил модератор.

Замечаю, что внизу висят выполненные заявки с фотографиями по типу «было-стало».

Это получается, что пользователям лучше присылать заявки с фото? Они быстрее будут выполняться?

Конечно, лучше, когда есть фото, и исполнитель заранее видит всю проблему. Например, идёт человек возле неухоженной детской площадки. Можно просто пройти мимо, а можно рассказать — и об этом узнают должностные лица. Организация сразу после модерации увидит заявку. А после её выполнения на портале появится фото с результатом работы.

Но некоторые заявки проще передать по телефону, позвонив в службу 115. Работники ЖКХ быстрее приедут на место. Кроме того, хотелось бы выделить, что Витебский портал работает в тестовом режиме, и поэтому не всегда заявки могут быть выполнены в срок.

Как вы определяете, какой организации необходимо отправить заявку?
Для этого есть специальный регламент, утверждённый облисполкомом. В соответствии с ним определяется, кому из ответственных исполнителей нужно передать заявку. Для пользователей плюс в том, что все заявки анонимны, то есть не нужно оставлять каких-то контактных данных, кроме электронной почты, и не нужно указывать ФИО, можно ограничиться только никнеймом. Хотя иногда всё же возникают такие ситуации, и человеку необходимо напрямую обратиться в конкретную службу, о чём пишут в ответе на заявку ответственные исполнители.
У меня вопрос от нашего пользователя — два его никнейма были заблокированы. Расскажите, по какой причине это произошло, и что теперь будет с его заявками?
Хорошо, давайте проверим. Вот мы заходим в личный кабинет и видим, что этот пользователь оставил больше 20 заявок за сутки. Заявки по поводу бордюров, освещения… Они никуда не исчезают, никто их не будет удалять. Все оставленные заявки будут переданы организациям-исполнителям на выполнение. За нарушение правил портала мы просто заблокировали пользователя, но поступившая от него информация осталась в базе, — поясняет собеседник.
За что ещё, кроме превышения нормы заявок за сутки, вы блокируете пользователей?
Блокировка — это крайняя мера. Обычно, если запросы составлены некорректно (например, не указана улица, дом, или просто локация места проблемы), то они отклоняются с указанием соответствующего пункта правил, которые можно посмотреть на самом портале. Ряд пунктов относительно блокировки пользователей можно найти в правилах портала, например, если запрос составлен с использованием нецензурной лексики или содержит какие-то угрозы.
Было такое? Пользователи составляли запросы с угрозами?
Нет, такого у нас не происходило. Вообще не могу припомнить каких-то внештатных ситуаций, когда пользователи грубо нарушали правила портала. Ну, кроме случаев с превышением определённого количества запросов в сутки.
Какие запросы чаще всего оставляют пользователи? Есть ли какой-то список «популярных проблем»?
Могу сказать, что чаще всего пишут про плохое дорожное покрытие и бордюры, отсутствие освещения. Из самых популярных только эти запросы.

На мой взгляд, неплохо было бы самому пользователю вести переписку с исполнителем и как-то контролировать решение вопроса. Спрашиваю у Ивана, возможно ли когда-нибудь вести открытый диалог с организациями, чтобы заявки выполнялись быстрее?

Сейчас сервис работает в тестовом режиме и такой вопрос однозначно лучше задать напрямую в облисполком. В нашем городе портал заработал вторым после Минска, и как он будет дальше развиваться, лучше узнать у разработчиков.

Подобные порталы — неплохое решение, которое может упростить работу. К слову, в конце 2018 года к порталу подключится и Брест. А может, в светлом будущем у ЖКХ Витебска появится мобильное приложение (как у службы такси), и заявки будут выполняться ещё быстрее?

Подготовила Ирина Майер

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.

5 комментариев
Алексей Вертинский
22 ноября 2017 в 07:20
Пусть лучше объяснит что делать если исполнитель поставил срок исполнения и не выполнил заявку.Вы посмотрите на количество поданных и выполненных заявок.Очередная лишняя прокладка.
ilm
22 ноября 2017 в 11:37
Не знал про такой сайт. Мне кажется, это круто. Даже, если заявка будет выполнена через более длинный срок, чем указано, это уже подвиг для Витебска. Потому что некоторым проблемам в городе не один десяток лет!
Лунная Симфиония
22 ноября 2017 в 19:22
Я слышала про этот сервис, даже писала туда, но прошел год и тишина...
Аноним #f99
23 ноября 2017 в 00:15
а мою заявку выполнили в течении 8 дней. так что все работает и весьма не плохо!
Аноним #6a1
23 ноября 2017 в 09:17
Есть интересные моменты в соглашении....
1.4. Пользователь Портала уведомлен, что Портал «Мой горад» не является официальным сайтом государственного органа или государственной организации, в связи с чем оставленные запросы будут рассматриваться не в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. N 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

4.3. Оператор Портала не несет ответственность за последствия несанкционированного использования сервисов Портала третьими лицами, случившегося не по вине Оператора Портала.

Причины отклонения запросов пользователей Портала

тематика запросов не относится к сфере жилищно-коммунального хозяйства г. Минска и городской инфраструктуры, не соответствует предложенному на Портале Классификатору.

Про Витебск можно и не писать.