Туроператор продал путёвку в Турцию без организации самой поездки

Добрый день!

23 июля с молодым человеком забронировали тур на 02.09 на 9 ночей на двоих в Турцию. Внесли залог (сказали, что так лучше, пока не подтвердится бронь в отеле). Через пару дней позвонил агент, который нам продавал тур, сказал, что бронь подтвердилась и можно вносить остальную сумму. Мы добросовестно внесли оставшуюся сумму, заключили договор. Нам выдали чек. Бронировали в Минске, но договаривались о том, что выезд на трансфере в Москву (оттуда вылет) будет осуществляться из Витебска. В Витебске же нам предложили забрать ваучеры, страховку и т.д.

Пришел день «х», я позвонила в агентство. Мне сказали, что брони на нас в отеле нет, и, соответственно, мы никуда не едем! Предложили перенести на 09.09 путёвку, но мы отказались, т.к. отпуск не позволяет. Соответственно, хотим возврата всей суммы. Высказали свое пожелание, на что директор турфирмы дал добро и сказал, что передаст деньги, притом никак документально это не запечатлит.

Что нам делать в этой ситуации? Какое заявление необходимо писать и куда? Как себя вести? Куда обращаться? Какие документы должны быть с нашей стороны?