Отзывы клиентов: для чего они и как с ними работать

Портал vitebsk.biz публикует отзывы уже не один год. Сегодня их количество измеряется тысячами, и каждый день эта цифра растёт.

Компания «Высоцкий консалтинг» затронула эту тему. Миссия компании — благодаря консалтинговому проекту для малого и среднего бизнеса обучить эффективному применению инструментов управления. Алёна Шипош — исполнительный директор компании Visotsky Consulting Minsk — делится опытом компании по работе с отзывами.

По исследованиям международной маркетинговой компании Nilsen, 75% пользователей изучают отзывы о товарах и услугах, прежде чем принять решение о покупке. В современном обществе отзыв может оставить любой желающий (клиент, конкурент, «тролль»), косвенно влияя на продажи компании. Это говорит о важности работы с отзывами в интернете.

Общеизвестный факт. Если покупатель доволен сервисом и услугой, то он рассказывает о компании примерно пяти знакомым, которые, предположительно, представители вашей целевой аудитории. А если недоволен, то десяти. В этой статье разберём основные типы людей, которые оставляют отзывы, их поведение в интернете и технологию конвертации негативных отзывов. А также посмотрим, как работают с отзывами в «Высоцкий консалтинг».

Кто все эти люди?

Условно всех пользователей, которые оставляют отзывы, можно разделить на три группы.

1. Реальные клиенты. Люди, которые купили, или по каким-то причинам не купили ваш товар (услугу). Эта аудитория интересует нас больше всего.
2. Сложные клиенты.
3. «Тролли».

Как работать с такими отзывами?

Итак, если вы получили отзывы от реальных клиентов. Отвечайте максимально оперативно. Если отзыв позитивный, всегда благодарите клиента. Поощряйте писать позитивные отзывы, создавайте игры, давайте бонусы. Бывает, что человек остался очень доволен, но просто нет мотивации или времени написать что-то, ваша задача — найти способ его замотивировать.

Если отзыв негативный — не бойтесь подтвердить факт и постарайтесь как можно быстрее уладить проблему. Если остался недоволен реальный клиент, то его отзыв не заставит долго ждать. Эта аудитория сама хочет разобраться в проблеме, чтобы её как можно быстрее уладили. Как? Ответ на этот вопрос — важное правило при работе с негативными отзывами: «Если клиент недоволен, то предоставьте обмен с превышением».

Если клиент недоволен, обменяйте негативный опыт клиента с вашей компанией на позитивные эмоции. Это может быть дополнительный бонус в виде подарка. Так, если вы продаёте строительные материалы и клиенту пришлось долго ждать, он из-за этого расстроился, информируйте его о том, когда он получит свой товар, а когда заказ будет выполнен, сделайте подарок — поход в спа-салон или массаж. Это компенсирует неприятные эмоции приятными. Ответная реакция не заставит долго ждать и уже совсем скоро вы увидите новый позитивный отзыв клиента, более того, он вернётся за повторной покупкой и расскажет о вашей компании минимум пяти друзьям.

Неправильный способ работы с негативными отзывами реальных клиентов — просто их игнорировать или делать неправыми.

Неэффективным будет игнорировать негативные отзывы или делать их авторов неправыми. Помните, если клиент недоволен, он будет продолжать сеять своё недовольство.

Но что делать, если это отзывы реальных клиентов, вы всё компенсировали, но ситуацию никак не получается уладить? Есть такая категория отзывов — от людей, дело с которыми обстоит сложнее. Скорее всего, это стиль их жизни. Когда вы работаете с ними по уже приведённой схеме, но уладить конфликт не получается, что остаётся делать? Ничего. Это бесполезно. Главное, чтобы вы были уверены, что сделали всё, что могли, и даже больше.

Плохие отзывы в интернете — это как лакмусовая бумага, они притягивают много внимания, их обсуждают и комментируют, компании не хотят их видеть. Почему бы не заработать на этом денег. Так в интернете появилась работа «троллей». Те, кто занимается «тролингом», не боятся бросаться словами. Несмотря на то, что в некоторых странах ответственность за клевету описана уже и на законодательном уровне, троллинг продолжает существовать, так как не описаны механизмы определения того, кто стоит за никнеймом.

Чтобы определить «тролля», задавайте уточняющие вопросы, где будут раскрыты детали претензии (номер заказа, дату и прочее). Тролли, как правило, не отвечают, т.к. они не делали заказ. В этом случае можно обратиться в службу поддержки сайта и попросить разобраться с отзывом, предоставив необходимые доказательства.

Как работают с отзывами в Visotsky Consulting

Всех, кто проходил обучение в нашей «Школе владельцев бизнеса», мы опрашиваем и отзывы выкладываем на канале YouTube или на официальный сайт. Это отзывы реальных людей, владельцев бизнеса, которые получили знания в нашей школе. При желании каждый человек может написать любому из наших клиентов через социальные сети и уточнить гарантии качества или задать вопросы по самому продукту. Этот отзыв, безусловно, не вызовет сомнений.

За 8 лет мы отработали наш продукт таким образом, что погрешности и неудовлетворённость наших клиентов минимальна, а если где-то есть какие-то нюансы, мы быстро исправляем их. За это в «Высоцкий консалтинг» отвечает отделение качества. Если где-то появляется негативный отзыв реального клиента, сотрудники этого отделения стараются урегулировать ситуацию как можно быстрее. Но даже мы не застрахованы от профессиональной работы троллей.

Реальный случай

Несколько лет назад у нас открылся филиал в Санкт-Петербурге. Компания на начальном этапе всегда много денег вкладывает в продвижение и широкую известность, и это привлекает и новых клиентов, и недоброжелателей. Наступил период активного найма сотрудников и собеседований. На одно из собеседований пришёл мужчина около 45 лет, выглядел неопрятно, грубил, не отвечал на вопросы, сотрудница офиса (очень квалифицированный специалист), несмотря на внешность и поведение соискателя, вежливо с ним пообщалась, сказала, что эта работа ему не подходит и вежливо попрощалась.

Через пару дней на одном из сайтов о компаниях СПБ появился негативный отзыв на полторы страницы о том, что в компании проводит собеседование девушка под наркотиками, о неадекватности системы отбора и самой компании. Головной офис компании находился в Киеве, и конечно, там ничего не знали о случившемся. Начали писать этому соискателю, пытаться найти правду и уладить, но ответа так и не было. Зато через 5−6 дней на почту генерального директора пришло сообщение, где некая фирма из Санкт-Петербурга предлагала очистить любой чёрный пиар в интернете и гарантировала, что он больше не будет появляться. Несложно определить взаимосвязь. До сих пор мы думаем, что тут не было чего-то личного. Возможно, этот соискатель — обученный сотрудник компании, которая занимается «очисткой плохого пиара».

Итог

Подведя черту, стоит отметить, что отрицательные отзывы — это не плохо и нет поводов их бояться, если вы работаете над качеством и совершенствуете свой продукт.

Плохо — это когда отзывов нет вообще. Люди ищут отрицательные отзывы для того, чтобы заранее определить слабые стороны вашего продукта, если они есть, смириться с ними, принять решение о покупке и сократить вероятность возврата.

Текст: Алёна Шипош — исполнительный директор управляющей компании «Высоцкий консалтинг». С 2008 года предоставляет консалтинг, семинары и вебинары для руководителей, владельцев и топ-менеджеров компаний Украины, Беларуси и России.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Витебске? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.