Бойцы невидимого фронта: тайный покупатель рассказал Vitebsk.biz о своей работе

Вакансия тайного покупателя привлекает возможностью подработки, пусть и небольшой, и расширяет собственный кругозор. Плюс даёт возможность поучаствовать в повышении уровня сервиса в родном городе.

К услугам тайных покупателей обращаются собственники бизнеса и руководители различных организаций, которые хотят посмотреть на работу обслуживающего персонала глазами клиентов.

В гостях у Vitebsk.biz побывал один из тружеников невидимого фронта. Последние два года он время от времени подрабатывает тайным покупателем, и успел посотрудничать за это время с несколькими организациями-заказчиками, о чём и рассказывает.

Тайный посетитель банков

Вакансию тайного покупателя найти несложно. Они регулярно появляются на сайтах по поиску работы. Но я в тайные покупатели попал отчасти случайно. Ища однажды подработку, наткнулся на вакансию под названием «Корреспондент, Витебск» от одного из крупнейших в байнете сайтов о банковских продуктах и финансовых новостях.

Позвонил по указанному в объявлении телефону. После телефонного собеседования выяснилось, что мне предстоит под видом тайного клиента посещать отделения различных банков в Витебске, пользоваться их услугами или же заказывать различные банковские продукты. При этом действовать в банках надо будет обязательно по сценарию, который мне заранее пришлют.

В ходе посещения банковского отделения нужно обращать внимание на различные критерии обслуживания и на интерьер помещения. За всё это затем предстоит выставить оценки от 1 до 5. После посещения банковского отделения от меня требовалось прислать редактору сайта по электронной почте аудиозапись визита, текст с выставленными отметками, и самое сложное (как впоследствии оказалось) — фото банковского офиса изнутри.

Достал фотоаппарат и услышал: «Здесь снимать нельзя»

Перед первым заданием (открыть депозит в любом витебском офисе «Беларусбанка») волновался, словно студент перед экзаменом. Повторил сценарий несколько раз. Уверенной походкой зашёл в офис банка на площади Свободы. Решительно достал фотоаппарат, чтобы затем не отвлекаться на съёмку. Тут же ко мне подошла сотрудница банка с категоричной фразой: «Здесь снимать нельзя». Спорить не стал, но дождавшись, пока она отвернётся, снова начал доставать аппарат. Тогда ко мне обратилась другая сотрудница банка с той же фразой.

Главная заповедь тайного покупателя — оставаться тайным, не давая даже намёка на своё рассекречивание. Поэтому, чтобы не вызвать подозрений, попытки сделать фото я прекратил. В этом офисе снял деньги с банковской карточки (воспользовался первой попавшейся банковской услугой для отвода глаз). А выполнять сценарий пошёл в отделение на Суворова. По дороге проанализировал свои действия. И больше фотоаппарат решил не брать, предпочитая снимать на телефон.

Главная заповедь тайного покупателя — оставаться тайным.

Квест с фотографированием в отделении на Суворова был пройден успешно. Дождавшись, пока все сотрудники банковского офиса отвернутся или погрузятся в работу, я сделал пару кадров. К слову, эту тактику я применял и в ходе всех последующих визитов в банковские офисы в роли тайного покупателя. При этом, оглядываясь по сторонам, чувствовал себя каким-то шпионом. Иногда приходилось заходить в банковские офисы уже после выполнения сценария, специально чтобы сделать фото, когда там больше посетителей и все сотрудники заняты работой.

Что и как оценивают тайные покупатели

Но вернусь к первому визиту. Диктофон, заранее включённый для записи, у меня был спрятан в кармане. Выполняя своё первое задание, общаясь с операционисткой, в ходе визита я старался говорить погромче. Когда собеседница общалась тихо, просил её повторить, опасаясь, что диктофон не словит. Ведь для объективной оценки тайному покупателю очень важно дословно передать, что именно и как сказали клиенту.

Но опасения оказались напрасными. Даже негромкую речь диктофон уловил хорошо. В отчёте я оценивал скорость оформления депозита, качество и удобство обслуживания. К примеру, за скорость 5 баллов, если время оформления занимало до 15 минут, 1 балл — 25 минут и больше. По всем остальным критериям за ответы «да» начислялись по 1 баллу. В частности, за наличие в зале электронной очереди, консультанта, за упоминание о размере процентной ставки, наличие капитализации процентов, срока размещения депозита; наличие бейджа и фирменного стиля в одежде операционистки, чистоту в помещении и так далее. При этом, если некоторые аспекты банковского продукта операционист не озвучивал, сценарий тайного покупателя позволял задать наводящий вопрос. И в случае развёрнутого ответа за него начислялось полбалла.

Оплата за задания приходила в начале следующего месяца — 200 000 неденоминированных рублей

Задания были различны: открыть банковскую карточку, обменять валюту, оплатить коммунальные услуги, положить деньги на мобильный телефон и так далее. Оплата за их выполнение после проверки качества приходила в первой половине следующего месяца (200 000 неденоминированных рублей).

Работа тайных покупателей направлена на улучшение качества обслуживания. Приятно было видеть последствия своих визитов. Так, посетив один из банковских офисов в Витебске, я в отчёте указал на отсутствие операциониста-консультанта в зале. Сложно сказать, совпадение или нет, но примерно через неделю после отправки отчёта операционист в зале в этом офисе появился.

Тайный покупатель в букмекерской конторе и офисе МТС

Войдя во вкус, решил расширить свою специализацию тайного покупателя. И наткнулся в интернете на вакансию тайного покупателя в Витебске от 4Service. Чтобы начать сотрудничать с этой компанией, требовалось заполнить анкету на их сайте. Отвечаешь на стандартные вопросы (ФИО, образование, дата рождения, почтовый индекс, семейное положение, и т.д). Указываешь, каким образом желаешь получать гонорар за визиты, к примеру, на электронный кошелёк, банковскую карту, на мобильный телефон и т.д. И попадаешь в личный кабинет. Там есть графа «открытые вакансии». При этом визиты назначаются через координатора по региону. Выбираешь себе вариант по душе, с тобой связывается координатор и утверждает на визит.

Дальше читаешь сценарий. После проверки необходимо заполнить анкету у себя в личном кабинете. Обязательное условие — проверку записать на диктофон и сделать необходимые фото (фото снаружи проверяемого здания, при необходимости — фото «артефактов», к примеру, талона электронной очереди, квитанции). Если визит выполнен строго по сценарию — оплата за него в полном объёме, в ином случае штрафные санкции и гонорар будет меньше.

Моим первым визитом для 4Service было посещение букмекерской конторы «Пари-Матч». Требовалось выбрать игру в чемпионатах по одному из игровых видов спорта, сделав ставку, можно минимальную — 2 рубля. В случае выигрыша ставки деньги можно было забрать себе. Обещали оплату за качественный визит (6 рублей) плюс компенсацию минимальной ставки. По сценарию требовалось заявить сотруднице офиса «Пари-Матч» о желании сделать ставку. После чего внимательно выслушать работника букмекерской конторы.

Запомнилось, что операционистка среди прочего должна была предложить клиенту оформить специальную карточку для удобства совершения ставок, рассказать, как пользоваться этой карточкой. По сценарию визита оговаривалось, что минимум общение должно продолжаться 20 минут. Поэтому, когда девушка в букмекерской конторе мне выложила всю информацию, в том числе о карточке, я стал задавать ей всевозможные дополнительные вопросы. А сам поглядывал на часы. Когда регламент визита истёк, вежливо попрощался.

За визит в салон МТС была предусмотрена оплата — 5 рублей

По сценарию следующего визита от 4Service надо было в офисе МТС на Московском проспекте заявить о своём желании расторгнуть договор с этим сотовым оператором. И привести для этого разные причины. По сценарию визита сотрудница компании МТС должна была убедить клиента отказаться от этой затеи. Время на этот раз не оговаривалось. В ходе визита для видимости я минуты три был настойчив в своём желании распрощаться с МТС, приводя множество аргументов. Операционистка, как и планировалось, меня отговаривала. Среди прочего предложила перейти мне на более дешёвый тариф и ещё немного подумать насчёт необходимости расторжения договора. Я ей сказал, что подумаю (как и предусматривал сценарий).

За этот визит была предусмотрена оплата 5 рублей. Деньги от 4Service за два визита на мой мобильный телефон поступили только через 2 месяца.

Проверки магазинов «5 элемент»

А вот за проверки магазинов «5 элемент» гонорары поступают гораздо оперативнее. Однажды деньги перечислили уже через 4 дня после визита. На эту вакансию тайного покупателя я наткнулся опять же на сайте по поиску работы. Написал короткое резюме по указанному в объявлении электронному адресу координатору проекта. Мне сообщили, что надо будет посетить один из магазинов «5 элемент» под видом покупателя, проконсультировавшись насчёт покупки телевизора. И прислали инструкцию к визиту.

Перед началом визита надо было на включённый диктофон назвать дату, время посещения и адрес магазина. По сценарию, зайдя в магазин, требовалось поначалу минимум 10 минут рассматривать модели в отделе той техники, консультанта по которой проверяешь. Если за это время консультант подошёл, разрешалось начинать общение. К слову, из всех моих визитов в разные магазины «5 элемент» в Витебске такого не было ни разу. Всякий раз приходилось больше 10 минут с заинтересованным видом рассматривать технику. Однажды пришлось даже ждать консультации около 20 минут. Впрочем, на то была объективная причина — к консультанту была очередь.

Самая трудная процедура — проверка сотрудников на приветствие

В ходе консультации задаю заинтересованные вопросы о покупке телевизора, как будто бы в реальности мне в самом деле он нужен. В завершение консультации (согласно сценарию) даю продавцу понять, что обязательно куплю телевизор, но не сегодня. Прошу записать мне модель выбранного мной телевизора, выписать чек для последующей оплаты.

Затем начинается самая трудная процедура в сценарии — проверка сотрудников этой торговой точки на приветствие. Тайному покупателю надо задать разные вопросы насчёт продаваемой в магазине техники трём-пяти консультантам в магазине. По стандартам сети «5 элемент» консультант обязательно должен поздороваться с посетителем магазина перед ответом на вопрос. При этом важно запомнить имена-фамилии, и кто поздоровался, а кто — нет.

По окончании визита заполняешь анкету. В ней, указав имя-фамилию проверяемого сотрудника, отвечаешь на стандартные вопросы насчёт качества его консультирования, внешнего вида и так далее. Также в анкете отчитываешься, кто из консультантов при проверке на приветствие поздоровался, а кто нет. К заполненной анкете добавляешь аудиозапись визита и фото артефакта (чека или листа бумаги, где записана модель и цена телевизора). За качественный визит компания, которая нанимает тайных покупателей для проверок магазинов «5 элемент», платила в конце прошлого года 12 рублей.

×××

Насколько мне известно, в Витебске тайным «покупательством» профессионально занимаются для разных заказчиков пару десятков человек. Об этом я сужу по базам данных, в которых мне приходится заполнять отчёты. И если вы никогда не видели тайных покупателей и не догадывались, что они существуют, то это лучшая оценка нашей работы.

Текст и скриншоты: Михаил Наташин

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Витебске? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.