5 шагов на пути к повторной покупке от Бизнес-школы ИПМ

Чаще всего компании не могут внедрить у себя клиентоориентированную стратегию из-за банального отсутствия системного подхода: простого пошагового плана, который позволит начать действовать и делать это четко, осознанно.

Вот 5 шагов для внедрения клиентоориентированности в стратегию компании:

Шаг № 1. Понимание клиентоориентированности

Важно, чтобы все в компании — начиная от собственника и генерального директора до охранника — имели одинаковое представление о том, что такое клиентоориентированность.

Шаг № 2. Знание своего клиента

Компания должна понять, кто ее ключевой клиент и чем он ценен, какой клиент приносит ей наибольшую прибыль. И что для этого ключевого клиента значит клиентоориентированность.

Шаг № 3. Точки контакта с клиентами и управление ими

Точкой контакта служит все, через что компания обращается к клиентам. Это звонок, сообщение в чате, сайт, билборд с рекламным предложением, упаковка, бесплатная доставка и другое.

Шаг № 4. Жизненный цикл клиента и клиентский путь

В процессе отношений с компанией клиент проходит определенные стадии. Сначала он знакомится с компанией через сайт, сотрудников, магазин или кафе.

Затем рассматривает целесообразность совершения покупки. В это время клиент может собирать отзывы о компании, продукте, советоваться с друзьями. И, наконец, он покупает продукт/услугу и становится его/ее владельцем. Далее компания заинтересована в том, чтобы привести покупателя к повторной покупке. Если все эти стадии соединить, то формируется жизненный цикл клиента.

Шаг № 5. Клиентский опыт и wow-сервис

Клиентский опыт — это впечатления клиента от взаимодействия и сотрудничества с компанией. Как и любой опыт, он может быть позитивным или негативным. Оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в каждой точке контакта.

Как правильно выстраивать отношения с клиентами, вы узнаете на онлайн-курсе «GET SMARTED: Как влюбить в себя клиента».

Старт курса — 26 ноября 2020.

Формат проведения: 4 занятия по 4 академических часа с использованием ZOOM-технологий.

Подробнее о программе можно прочитать здесь.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Витебске? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.