Покупатель всегда прав? Учимся быть грамотным потребителем

Не все знают, что фраза «Покупатель всегда прав…» заканчивается словами «...пока не доказано обратное». Ежедневно потребители сталкиваются с неприятными ситуациями и не до конца знают, как себя защищать. Именно поэтому будет не лишним повторить права потребителей. Мы изучили весь перечень документов, а также связались с Ириной Петровной Прудниковой — главным специалистом управления торговли и услуг, попросили дать комментарий насчёт некоторых пунктов. В этой статье мы поговорим о нюансах приобретения товаров ненадлежащего качества и покупку вещей в интернете. Разберемся, как не дать себя в обиду.

Правило #1

В первую очередь мы должны быть бдительны на этапе приобретения товара. Внимательно изучайте информацию о товаре (технический паспорт, этикетка, ярлык, данные о продавце и условиях доставки).

Многие совершали одну и туже ошибку: посмотрели на картинку и нажали «купить», а в итоге получали не то, что ожидали.

Правило #2

Чек — ваш гарант. Продавец обязан его вам предоставить. Если такого не имеется, продавец должен выдать нам другой документ, подтверждающий оплату товара. Возьмите за правило никогда не выбрасывать эту ценную бумажку. Так вы сможете запросто доказать факт приобретение товара у конкретного продавца и предъявить свои требования.

Вопрос: А если чек от товара потерялся/пропал... Как мне доказать, что я приобрёл товар именно в этом магазине/у этого продавца?
Ответ специалиста: Чек для возврата ненадлежащего товара сейчас, на самом деле, иметь необязательно. Доказательством приобретения товара могут быть свидетельские показания, наличие сведений о продавце на упаковке, расписка или идентификационный код.

Правило #3

В течение 14 дней вы можете вернуть качественный непродовольственный товар (то есть полностью исправный), но при условиях:

1. У вас есть доказательство приобретения товара у конкретного продавца.
2. Товар ни разу не использовался.
3. Сохранены его потребительские свойства.
4. Товар не входит в отдельный Перечень товаров, не подлежащий обмену и возврату.

Немного подробнее о перечне товаров. Список достаточно объемный, но и тут есть свои нюансы. Например, бижутерия, сложная бытовая техника, мобильные устройства, нательное бельё строго не подлежат обмену и возврату. Но товары бытовой химии, предметы личной гигиены, игрушки возможно вернуть, но при условии, что упаковка целостна и товар не использован.

Вопрос: Если товар (из перечня) исправен, но просто не подошел мне и им даже не пользовались, я не смогу его вернуть никаким путём?
Ответ эксперта: Именно. Было бы неплохо, если бы на всех сайтах большими буквами было написано: «Внимание, обдумывайте свои покупки при приобретении сложной бытовой техники». Поэтому даже если холодильник не подошёл вам по цвету, вернуть его уже не получится.

Правило #4

Итак, вы купили товар, но он оказался некачественным, и вы хотите его вернуть. Вы можете предъявить претензию:

• продавцу;
• изготовителю;
• поставщику (импортеру).
  

Что вы можете требовать за ненадлежащий товар и за какое время должно быть обработано обращение?

1. Вернуть деньги или возместить деньги за ремонт (в течение 7 рабочих дней).
2. Заменить товар на качественный (в течение 1 рабочего месяца).
3. Получить бесплатный ремонт (в течение 14 рабочих дней).
4. Уменьшение покупной цены товара (в течение 7 рабочих дней).

Вы в праве потребовать любой из пунктов. Даже если какой-то из них невозможен, возврат денег должен быть на 100% обеспечен. Если в течение указанного времени продавец не решает проблему, он обязан будет выплачивать 1% неустойки от цены товара за каждый день просрочки.

Вопрос: Я потерял/выкинул упаковку, я могу все равно вернуть некачественный товар?
Ответ специалиста: Да, непродовольственный товар ненадлежащего качества можно вернуть без упаковки в любом порядке.

Правило #5

Если продавец утверждает, что товар испортил покупатель, вы всегда имеете право на проведение экспертизы независимым специалистом. Оплачивает экспертизу продавец. Но если виновником окажетесь вы, придётся возместить всю сумму, потраченную на экспертизу. Вы или ваш представитель всегда сможете лично принять участие в проверке качества.

Вопрос: Продавец отказывается делать экспертизу. Могу ли я отнести товар на экспертизу самостоятельно? Где в Витебске её проводят?
Ответ эксперта: Заведующий, администратор или продавец может проводить только проверку качества. Например, если это обувь, могут осмотреть товар визуально. Но если продавец усомнился в том, что товар неправильно эксплуатировался, он может провести независимую экспертизу. У нас в Витебске есть два места — Белорусская торгово-промышленная палата и Судмедэкспертиза. Да, вы можете сделать это и самостоятельно. И если экспертиза покажет производственный брак — вы сможете предъявить претензию продавцу, которая должна быть удовлетворена.

Правило #6

В каком формате можно предъявлять требования?

Вы можете написать заявление в 2-х экземплярах (принявший должен поставить дату и расписаться) и/или оставить запись в книге жалоб и предложений, которую вам должны предоставить по первому требованию.

А если на моё обращение продавец не ответил?

Если вы не получили отклика, обращайтесь в государственный орган по защите прав потребителей, либо в общественную организацию потребителей, либо в суд.

Правило #7

Иное дело обстоит с продовольственными товарами. По закону вы не можете вернуть доброкачественный продовольственный товар, даже если он не был использован. Тем не менее, у покупателей возникают спорные ситуации.

Вопрос: Я купила много продовольственных продуктов в магазине, но, когда пришла домой, заметила, что по чеку пробили не те товары или пробили лишние. Как я могу решить данный вопрос?
Ответ специалиста: Если есть камеры видеонаблюдения и свидетели, можно доказать, что тот или иной товар не приобретался. А можно также снять остатки. По письменному заявлению администратор торгового зала снимает, смотрит остатки и решает вопрос.

Вопрос: Ценник на товаре был один, а на кассе пробили совершенно другой. В ответ говорят: «Забыли поменять». Могу ли я требовать продать товар, по той цене, которая изначальна была указана?
Ответ специалиста: Можете, обратитесь к администратору. Вас должны рассчитать по ценнику, какой был указан изначально.

Пищевой товар признаётся некачественным, когда:

• Не соответствует нормативным документам.
• Не имеет установленных сроков годности или срок годности уже истёк.
• Не имеет маркировки.

Удовлетворить претензии продавец обязан в течение 7 рабочих дней (14 дней — при проведении экспертизы).

Правило #8

Чтобы оградить себя от недобросовестных продавцов в интернете, выбирайте только те интернет-магазины, которые находятся на национальной доменной зоне и имеют обозначения «by», «бел». В ином случае защитить права потребителей будет сложно.

Вопрос: Заказ был сделан в интернете. Товар был оплачен и отправлен по почте, но был утерян и не дошёл до заказчика. Что делать? Кто должен нести ответственность?
Ответ эксперта: С этим должен разбираться продавец. Вам нужно только известить его, что посылка до вас не дошла. А вопрос с доставкой решает сам отправитель.

Вопрос: Если я приобрёл товар у простого человека, например, на «Куфаре» или в инстаграме, затем произошла неприятная ситуация, куда я доложен обращаться?
Ответ эксперта: В этой ситуации продавцом товара является физическое лицо, поэтому все споры будут решаться только через суд.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter. Хотите поделиться тем, что произошло в Витебске? Напишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро.