Почему не рекомендует турфирму «Велл»? Оставить отзыв

Хочется прокомментировать некоторые важные моменты, чтобы прояснить ситуацию и представить позицию агентства.

1. Изменение авиарейса произошло в рамках общепринятой международной практики, регулирующей порядок выполнения чартерных и регулярных рейсов. Согласно договору и приложению к нему, время вылета, маршрут, авиакомпания и номер рейса могут быть изменены, что является стандартной практикой в сфере туризма. Особенно в текущих условиях, когда вылеты из московских аэропортов (в частности, Внуково и Домодедово) нередко подвергаются корректировкам — в том числе по причинам, не связанным с авиакомпаниями напрямую, но влияющим на безопасность и функционирование воздушного пространства. Это приводит к изменению расписания, аннуляции рейсов и необходимости подбора альтернатив.

После уведомления о переносе рейса на более позднее время, туристы обратились с просьбой рассмотреть возможность вылета на соседние даты. По этой инициативе была запрошена альтернативная программа с изменёнными датами. Расчёт туроператором новой заявки производился по новым ценам, что повлияло на конечную стоимость. Поэтому совместно было решено оставить прежние даты тура по первоначальной стоимости. Однако, понимая, что поздний прилёт привёл к ночному заселению, мы, со своей стороны, приняли решение предложить туристам компенсацию стоимости первых суток проживания — несмотря на то, что по условиям договора такая компенсация не предусматривалась. Сутки были полностью оплачены туроператором отелю, и, к сожалению, несмотря на наш запрос, туроператор и отель отказались возвращать часть стоимости. Тем не менее, мы посчитали правильным взять эту компенсацию на себя — в знак уважения к клиенту и нашей ответственности за комфорт отдыхающих. Компенсация была предложена заблаговременно, согласована в переписке и туристов устроила.

2. Претензия относительно замены авиакомпании понятна, но просим учесть, что перевозка формируется туроператором, а информация о конкретном авиаперевозчике на этапе бронирования — всегда предварительная. Это также прямо указано в договоре. К сожалению, мы не можем повлиять на тип самолёта или уровень комфорта конкретного рейса. Понимаем, что это могло вызвать стресс, и сожалеем о доставленном неудобстве.

3. По поводу регистрации на рейс и выбора мест: информация о доступности онлайн-регистрации зависит исключительно от авиакомпании. Мы стараемся информировать клиентов о возможных ограничениях, но не управляем процессом регистрации. Фактическое распределение мест производится авиаперевозчиком и может отличаться от ожиданий.

4. Что касается отсутствия бесплатного питания на обратном рейсе — нам, как агентству, не была предоставлена информация об изменении условий обслуживания на борту. При этом авиакомпания, выполнявшая рейс, действительно предоставляла только платное питание. Мы понимаем, что ситуация с детьми в полёте была неприятной и сочувствуем возникшему дискомфорту. В будущем обязательно усилим информирование клиентов по данному вопросу при наличии такой информации от туроператора или перевозчика.

Мы искренне сожалеем, что впечатление от поездки оказалось испорченным рядом обстоятельств, во многом не зависящих от нас. При этом подчёркиваем, что мы всегда действовали в рамках договора, добросовестно и в интересах клиентов — своевременно информировали, запрашивали альтернативы и предложили согласованную компенсацию.
Наша компания высоко ценит каждого туриста. Несмотря на текущую оценку, надеемся, что в будущем вы позволите нам восстановить доверие — и ваш следующий отдых пройдёт идеально.

С уважением,
Турагентство ВЕЛЛ