«Выясняйте отношения со своим молодым человеком!» — что произошло в кафе «Кукуха»

Худшее 8 марта со слезами и без регистрации.

Молодой человек заранее связался с персоналом «Кукухи» и уточнил, каким образом можно оплатить блюдо дистанционно и подать его в заведении. После недолгих дискуссий администратором/директором(не представились) было предложено оплатить картой через карт.бай, но они накроют в заведении. И вот момент Х. За 15 минут до моего прихода мне звонит неизвестный абонент и сообщает, что свободных мест в заведении нет и готовить ли на самовывоз? Я ответила, что не знаю что в заказе и решим что делать, когда я приеду в заведение. Придя в заведение, мой заказ потерялся так же, как и занятые столики в зале, сидело максимум два человека. Мне показалось это странным, но я просто не знала, что ждёт впереди. А вот и заказ мой нашёлся, но(!) в пакете и контейнерах. После просьбы переложить в тарелки, мне было отказано аргументируя это тем, что заказ был сделан на самовывоз и переложить их в тарелки нет возможности, а уж тем более подать в зале. И вообще, у карт.бай свой % от заказов, вы заказали на самовывоз(хотя этот вариант был предложен руководителем этого заведения). Все—таки я выпросила себе столик в пустом зале и заказав кофе, решила присесть. Пакет с контейнерами приземлился прям на стол. Никто не предложил распаковать, а просто перенесли мою «собойку» за стол. На этом можно было и завершать рассказ, но здесь начинается самое интересное. Попросив счёт за кофе, мне принесли счёт за весь заказ, который ранее был оплачен картой. Персонал требует рассчитаться и уверяет, что заказ не оплачен. Через пол часа выяснений находится оплата, и вместо извинений, комплимента от заведения (хотя наговорили уже много и даже больше) администратор/директор «вежливо» напоминает: «а за кофе вообще—то надо рассчитаться». После всей ситуации «Кукуха» дала комментарий о том, что это карт.бай виноват во всем и он принимал заказ, на замечание о том, что все было оговорено и предложено лично персоналом заведения ответ дать не смогли. Так же заблокировали заказчика во всех сетях. И хотела бы процитировать слова представителя заведения «Выясняете отношения со своим молодым человеком, вы не одна кому ваш парень испортил нервы сегодня»

Кафе — в каталоге Vitebsk.biz — прим. ред.

Lola Bunny
Спасибо автору
Поделиться
Класснуть
Отправить
47 комментариев
Den904
16 марта 2021 в 08:25
А не надо придумывать новые услуги там, где их нет. Суровый белорусский бизнес незатейлив. Бросил монетку в копилку забегаловки, зачерпнул железной кружкой кофею из бачка на входе и сиди хлебай себе. Но недолго, столики должны работать.
SashaSasha
16 марта 2021 в 08:28
Только хотела поехать туда на завтрак с подругами. Спасибо, что отговорили.
Снежана Титова
16 марта 2021 в 08:49
"Кукуха"- одно название чего стОит!
Snow
16 марта 2021 в 09:37
Это жесть. Спасибо, буду знать
Елена Малышева
16 марта 2021 в 09:38
Говорящее название?
AnJam
16 марта 2021 в 09:41

Оооо, моё любимое! Я всё жду и, похоже, никогда не дождусь, когда в втб откроется хоть какое-то заведение, которое способно к нормальному отношению к клиенту или, как они говорят — гостю.

Вот ни одного! Зато все модные, все с ремонтами, с какими-то «фишками» и уникальностью. Но везде одно и то же: куча пафоса от персонала и сервис уровня ХС.

Ми Миг
16 марта 2021 в 09:51
очередной колхосервис!
Евгений Король
16 марта 2021 в 10:34
ну так же работают . НЕДОЛГО. закрываются за нерентабельностью.... а откуда она будет? когда вы желаете нихера не делать и ждете пока гроши посыпятся
MartySeamusMcFly
16 марта 2021 в 11:04
все по феншую , в рамках ценза ,,клиент сам дурак,,
Ирынка Нярэй
16 марта 2021 в 12:49

Сначала не поняла, а потом как поняла.

"...каким образом можно оплатить блюдо дистанционно и подать его в заведении..."

В чятик призываются знатоки тонких стандартов ресторанного бизнеса. Какие варианты, как можно законно-порядочно произвести эту манипуляцию в Беларуси без посредников (сервисы онлайн-бронирования вроде carte.by не предлагать, взять с госпредприятия денех и оплатить праздничный ужин девушке по безналу тоже)? Мне на ум приходят сервисы типа e-pos. Еще, пожалуй, можно провернуть такое, если у кафе есть собственный интернет-магазин с интегрированной платежной системой.

Есть куда развиваться в клиентоориентированности, если кому-то еще чего-то хочется в этой стране. А то вон сегодня уже квохчут про китайский тырнет.

Кукухе терпения.

AnJam
16 марта 2021 в 13:35 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка,

Молодой человек заранее связался с персоналом «Кукухи» и уточнил, каким образом можно оплатить блюдо дистанционно и подать его в заведении. После недолгих дискуссий администратором/директором(не представились) было предложено оплатить картой через карт.бай, но они накроют в заведении.

МЧ оплатил. Свою часть договорённости выполнил. Кукуха слила клиента: кинула еду в пакете и списала свой косяк на картэбай. Или нет? Это по-вашим стандартам нормальное отношение к клиенту?

Если Кукуха не может принимать оплату заранее и без/с посредниками брать заказы и накрывать столы, то стоило сразу отказать.

ПыСы: представители заведения уже давно могли ответить на этот отзыв и рассказать свою версию событий, чтоб честной народ мог понять кто же прав, а кто виноват.

Ирынка Нярэй
16 марта 2021 в 14:16 ответ AnJam

Космос, могу ошибаться, но про "оплату заранее" вы присочинили. Проблема была в дистанционной оплате, которую ни заранее, ни постфактум осуществить невозможно без определенных инструментов. Проще говоря, нельзя просто взять и кинуть с карты денег в никуда, деньги должны провестись или через кассу, или через платежную систему. Дистанционно - только через платежную систему. Сейчас всё больше возможностей оплат через приложения, и очевидно, что есть смысл внедрять.

Кукуха слила клиента: кинула еду в пакете и списала свой косяк на картэбай. Или нет? Это по-вашим стандартам нормальное отношение к клиенту?
А что мешало картэбаю позаботиться о своём клиенте и о выполнении договоренностей, за которые также была получена оплата? Или это тоже стандарт: денег взять по договору о самовывозе, а на месте пусть сами разбираются? Я не к тому, чтобы оправдать здесь Кукуху, они сами перевели стрелки на картэбай, но раз уж речь зашла о стандартах, то здесь он тоже должен быть, и картэ вполне мог отказаться брать оплату за заказ, качественное выполнение которого не в силах обеспечить. Не?

AnJam
16 марта 2021 в 15:16 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка,

Попросив счёт за кофе, мне принесли счёт за весь заказ, который ранее был оплачен картой. Персонал требует рассчитаться и уверяет, что заказ не оплачен. Через пол часа выяснений находится оплата, и вместо извинений, комплимента от заведения (хотя наговорили уже много и даже больше) администратор/директор «вежливо» напоминает: «а за кофе вообще—то надо рассчитаться».

А это что? Оплачено было заранее. Кукуха деньги взяла и вроде как пообещала накрыть полянку для девушки её молодому человеку.

Я не шарю в этих бизнесах, но я так понимаю, что картэ выступил чисто посредником и руку не тянул взять деньги за данное мероприятие и картэ в качестве площадки для дистанционной оплаты предложили сотрудники Кукухи.

Повторяю, что было бы фантастически здорово услышать комменты от Кукухи. Можно и от картэбая тоже. И от молодого человека, который старался, но ниче не вышло.

Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 13:47 ответ AnJam

Космос, формально, деньги взял картэбай. Вопрос за что. За самовывоз или за чудо-схему?

Кто звонил девушке за 15 минут до ее визита, кукуха или картэ?

О чем вообще молчел с кем договаривался? Ведь, скорее всего, ход переговоров авторка передает с его слов.

Да, в этой истории не помешали бы некоторые сведения от остальных сторон, прежде чем делать выводы о каких-то стандартах отношения к клиенту. Я, к слову, и не делала. Меня ситуация заинтересовала с точки зрения процедуры для такого запроса. А вы на меня с какими-то "моими стандартами" налетели)

AnJam
17 марта 2021 в 15:26 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка, ну, про стандарты начали вы и именно вы вроде как заняли позицию Кукухи, пожелав ей терпения.

Всё остальное. Ну там вроде всё по тексту разложено. И про деньги, и про самовывоз, и про попытку дважды взять деньги за что там в пакете накидано.

Кукуха хранит молчание больше суток. То есть заведение (которое более чем уверена) этот отзыв видело просто кинуло на игнор негатив. И то, что написать и сказать нечего говорит, скорее всего, о том, что косячина во всю спину именно со стороны Кукухи.

Моё чисто мнение, как человека бесконечно далёкого от ресторанного бизнеса, но как от профессионального посетителя ресторанов по большей части Европы и СНГ я хочу сказать, что даже если кто-то из сотрудников забыл о сюрпризе и вылез такой вот залипон — переложить еду в тарелки по просьбе клиента (или гостя) и улыбнуться — ну это было бы нормально и, думаю, загасило бы весь этот пустой конфликт моментально и добавило тыщу очков Кукухе. ИМХО.

Артём Лабода
17 марта 2021 в 15:56 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка, можно разобраться в деталях и выйдет, что клиент оформил самовывоз в заведении, оплатив его предварительно на carte.by со всеми оговорками. Но это не кейс про плохого клиента или дьявола, который кроется в деталях. Детали как раз в порядке, а здесь — всё на поверхности. Девушка пришла в заведение 8 марта. В праздник. В гости. И совершенно очевидно, что администратору заведения не хватило компетенций решить кейс. Мирно и красиво, сохранив клиента.

И другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения, даже если они есть. Спойлер: их нет.

Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 17:01 ответ AnJam

Космос, еще раз для любительниц додумывать: в моём сообщении о стандартах отношения к клиенту нет ни слова. Речь о конкретной процедуре дистанционной оплаты. Как нынче в ресторанах Европы и СНГ платят, когда нужно удаленно оплатить заказ: через корзину на сайте, по QR коду?

даже если кто-то из сотрудников забыл о сюрпризе

А если не забыл? Если парень просто не забронировал стол в кукухе, не предупредил заведение о том, что заказ на самовывоз на конкретное время - это то, о чем он раньше с ними консультировался? Или Кукуха должна ванговать при каждом заказе на самовывоз, не надо ли стол накрыть и свечи поставить, потому что какой-то чудак раньше спросил у них про такую возможность? За полчаса до весны он спохватывается, решает уточнить, звонит в кафе, а там уже столы зарезервированы на вечер. И начинается кутерьма с непонятками, взаимными обвинениями, хамством. Девушке он, естественно, излагает всё так, будто у него там всё было схвачено и договорено - просто Кукуха решила зачем-то подать ей еду в картонном корыте.

И да, насчет профессиональных посещений ресторанов в Европах - боюсь, в тех условиях, с которыми сейчас столкнулись кафе и рестораны в Беларуси, скоро максимальный уровень сервиса будет - столик в "Весте". Поэтому я и пожелала Кукухе терпения, а не из-за стремления кормиться с лопат.

AnJam
17 марта 2021 в 17:07 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка, вы в Кукухе повар или адвокат?

Про столик в Весте — а что изменится, простите, в Беларуси?)

Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 17:13 ответ AnJam
Космос, а вы мама накосячившего молодого человека?
AnJam
17 марта 2021 в 17:21 ответ Ирынка Нярэй
Ирынка, любовница официанта.
Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 17:23 ответ Артём Лабода

Артём, так оговорки были сделаны в заведении или картэбаю? Если картэ взял оплату с обещанием брони стола, на которую не имел полномочий, - то детали не в порядке.

И другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения

Для девушки само собой. Но отзывы здесь читают и комменты пишут не только расстроенные девушки, верно?

Как раз для кафешек, онлайн-сервисов и творящих сюрпризы парней условности имеют значение - не только чтобы в перспективе грамотно решать кейсы, но и не допускать подобных. А значит, есть смысл это обсуждать.

Артём Лабода
17 марта 2021 в 19:08 ответ Ирынка Нярэй

Ирынка, воду решетом больше не ношу. Чтобы понять меня правильно, следует представить себе девушку, которую только что избил молодой человек. И вот вы входите в комнату и говорите ей: «Сколько раз я тебе говорила, что сахар в супе — моветон».

Чтобы в перспективе грамотно решать такие кейсы, нужно понимать, что клиент — это дорогой гость, даже если он не в настроении, поэтому другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения.

Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 22:14 ответ Артём Лабода

Артём, это грамотное решение кейса с точки зрения администратора заведения и оператора онлайн-сервиса бронирования столов и доставки еды. Но, скажем, я не профессиональная посетительница ресторанов, не администраторка кафе и не сотрудница колл-центра. И лично для меня этот кейс имеет значение только с точки зрения механизма дистанционной оплаты: появился запрос на дистанционную оплату - решение, принятое в Кукухе - реализация - последствия. Мне интересно, как передавался запрос, в какой момент багануло, и каким должен быть алгоритм, чтобы такие запросы обрабатывались правильно.

Возникни у меня желание покормить моего партнёра, когда он в другом городе, - этот кейс имел бы другое значение. Я бы задумалась, как устроить сюрприз, чтобы не получилось вот такое "8 марта". Поверхностное решение: не идти в Кукуху. Но что, если это город, в котором нет Кукухи? Возможно, я могу на что-то повлиять, грамотно транслируя запрос, а не полагаясь на то, что персонал заведухи из букв ж, о, п, а составит слова "дорогой запрос"?

В общем, сколько людей - столько и значений. И чтобы коммуникация не скатывалась в базарное хамство - важно слышать значения, которые вкладывают в ситуации другие люди, а не пытаться всем вокруг навязать собственные.

Ирынка Нярэй
17 марта 2021 в 22:15 ответ Артём Лабода
Артём, слова "дорогой гость", разумеется))
Артём Лабода
18 марта 2021 в 10:00 ответ Ирынка Нярэй
Ирынка, снимаю шляпу перед вашим умением жонглировать словами. Мне даётся это сложнее. Поэтому — правда — нет времени больше воду в ступе толочь. Свою миссию вы выполнили — сделали маркетинговый сайдстеп, сместили фокус с сути кейса. Баллотируйтесь и будет ооочень интерес-но :)
Ирынка Нярэй
18 марта 2021 в 12:38 ответ Артём Лабода
Артём, за миром маркетинговых миссий, кейсов, клиентов и финансовой прибыли есть еще мир людей со своими интересами, фокусами и сутью.

Я понимаю, что кому-то надо было сместить фокус с картэбая на кукуху, обвинив только их в неублажении общего клиента. Но мне эти игрища мало интересны.

Хотя даже любопытно, заслужила бы я "комплимент" от дорогой редакции, если бы ввернула что-нибудь про крутой сервис бронирования столов от картэбая, благодаря которому такой неприятной ситуации непременно удалось бы избежать? Или это удел кафешек, как низшего бизнес-звена, раздавать бесплатную еду за свои и чужие косяки?

IvanF
18 марта 2021 в 13:24 ответ Ирынка Нярэй
Ирынка, девушка, скажите, пожалуйста, а кто попросил у Кукухи бесплатную еду за произошедшее?
Артём Лабода
18 марта 2021 в 14:54 ответ Ирынка Нярэй
Ирынка, я начинаю в вас влюбляться удалённо.
Ирынка Нярэй
18 марта 2021 в 15:14 ответ IvanF

IvanF, дополнение "девушка" при том, что тэгается имя, - это такой способ хамского обращения? Выйдите и зайдите нормально, чтобы с вами адекватно общались.

А если вы тот самый молодой человек - то всё поняяяяятно.

Ирынка Нярэй
18 марта 2021 в 15:15 ответ Артём Лабода
Артём, расценю это как "заслужила", спасибо))
Добрая Пчёлка
16 марта 2021 в 13:05
Мда не кукуха вышла в праздник,,а в прямом смысле какаха
natko159
16 марта 2021 в 16:02
Клёвый подарок. Иди, дорогая, в Кукуху неизвестную, сядь там поешь в одиночестве то, что я тебе оплатил. Идёт себе девушка, а ей звонят- вам в пакете навынос, извините, местов для вас нет. Посидела, поконфликтовала полчаса, с пакетом пошла домой. С 8-м марта, милая. Парень галочку поставил себе- молодец, устроил праздник))
valent
17 марта 2021 в 17:30 ответ natko159
natko159, так делают жлобы, которые контролируют каждый потраченный рубль. Подарил бы на 8е марта просто нормальную сумму денег, чтобы девушка сама выбрала себе подарок (кафе, салон красоты, трусики, да что угодно). Но он поставил всех в неудобное положение. А всё почему? Потому что ни копейки мимо)
Меня бы жутко обидела такая ситуация и парень бы дальше шёл лесом...
Мама Стифлера
16 марта 2021 в 16:07
У кого что болит, тот о том и говорит. Кукуха едет - бизнес идёт, или как его там...
Дмитрий Ольшанский
16 марта 2021 в 18:41
могут переименоваться в какаха
id52891
16 марта 2021 в 19:00
...трындец.. не понимаю.. проблема поесть в Витебске?
Алеся Бородина
16 марта 2021 в 20:09
Когда всё хорошо, - это воспринимается как должно.... И всё кругом должны и обязаны.... А вы улыбнуться и вежливо попросить не пробовали? А чаевые вы всегда оставляете ??? .... Я редко хожу в кафе и в Кукухе не была пока.... Иногда на небрежность официанта хочется встать и уйти ( что я и делаю...))) Будьте там, где вам рады и не насилуйте обстоятельства и людей .... У официантов очень тяжёлый труд.... Они тоже люди.
Сато Ник
17 марта 2021 в 11:27

Очень странный подарок от молодого человека. Платил бы тогда за ужин с подругой, чтобы его девушка не одна была)

Так люди накинулись на "Кукуху", а вот когда это было "Клюквой" все защищали и любили. Заведение-то одно и то же, от владельца, меню до качества еды. А эта неурядица еще что-то странное и непонятное. Будто договаривались с одним человеком, а решали будущие вопросы с другим. Да и переписка и правда неприятная.

valent
17 марта 2021 в 14:09
Странный парень, странный подарок. Хочешь романтический ужин? Ознакомься с меню, закажи столик. Какой-то чел выдумал какую-то странную схему дарения еды, простите, а теперь все виноваты. Чтобы удовлетворять бредовые идеи вот таких клиентов, нужно ценник повысить, но тогда бизнес умрёт через месяц-другой.
Хотите шикануть? Добро пожаловать в Дубай!
Мама Стифлера
17 марта 2021 в 16:01
А может быть, молодой человек не смог приехать к девушке, всякое бывает. Командировки, либо живёт в другом городе. Какая разница, почему его не было. Вопрос, почему посетительнице нагрубили. Грубость не оправдывает ничто, и если заведение не может разрулить конфликт спокойно и огрызается такими фразами, которыми начинается отзыв, то грош ему цена.
id40101
17 марта 2021 в 21:17
Старанная девушка, странный молодой человек, странное кафе :(
id52891
18 марта 2021 в 21:50 ответ id40101
id40101, ... я бы от себя добавил - и не менее странный подарок...
id40101
18 марта 2021 в 22:12 ответ id52891
id52891, абсобютно точно!
Soroka
18 марта 2021 в 05:59
Очень странно когда один взрослый человек выбирает, что есть другому взрослому человеку, а в целом это называется подарок на 8 марта.
Ми Миг
18 марта 2021 в 09:50
какаха до сих пор молчит)
id52891
18 марта 2021 в 21:29 ответ Ми Миг
Ми, она ждет.. пока сторонники и противники, выясняющие отношения здеся на форумах назначут друг другу дуэль и проблема разрешится сама собой... ;-)
Snow
18 марта 2021 в 10:54
Что за люди. Уже и девушку, и парня, и подарок обсосали. Мрак.