«Выясняйте отношения со своим молодым человеком!» — что произошло в кафе «Кукуха» Оставить отзыв

Ирынка,

Молодой человек заранее связался с персоналом «Кукухи» и уточнил, каким образом можно оплатить блюдо дистанционно и подать его в заведении. После недолгих дискуссий администратором/директором(не представились) было предложено оплатить картой через карт.бай, но они накроют в заведении.

МЧ оплатил. Свою часть договорённости выполнил. Кукуха слила клиента: кинула еду в пакете и списала свой косяк на картэбай. Или нет? Это по-вашим стандартам нормальное отношение к клиенту?

Если Кукуха не может принимать оплату заранее и без/с посредниками брать заказы и накрывать столы, то стоило сразу отказать.

ПыСы: представители заведения уже давно могли ответить на этот отзыв и рассказать свою версию событий, чтоб честной народ мог понять кто же прав, а кто виноват.

Космос, могу ошибаться, но про "оплату заранее" вы присочинили. Проблема была в дистанционной оплате, которую ни заранее, ни постфактум осуществить невозможно без определенных инструментов. Проще говоря, нельзя просто взять и кинуть с карты денег в никуда, деньги должны провестись или через кассу, или через платежную систему. Дистанционно - только через платежную систему. Сейчас всё больше возможностей оплат через приложения, и очевидно, что есть смысл внедрять.

Кукуха слила клиента: кинула еду в пакете и списала свой косяк на картэбай. Или нет? Это по-вашим стандартам нормальное отношение к клиенту?
А что мешало картэбаю позаботиться о своём клиенте и о выполнении договоренностей, за которые также была получена оплата? Или это тоже стандарт: денег взять по договору о самовывозе, а на месте пусть сами разбираются? Я не к тому, чтобы оправдать здесь Кукуху, они сами перевели стрелки на картэбай, но раз уж речь зашла о стандартах, то здесь он тоже должен быть, и картэ вполне мог отказаться брать оплату за заказ, качественное выполнение которого не в силах обеспечить. Не?

Ирынка,

Попросив счёт за кофе, мне принесли счёт за весь заказ, который ранее был оплачен картой. Персонал требует рассчитаться и уверяет, что заказ не оплачен. Через пол часа выяснений находится оплата, и вместо извинений, комплимента от заведения (хотя наговорили уже много и даже больше) администратор/директор «вежливо» напоминает: «а за кофе вообще—то надо рассчитаться».

А это что? Оплачено было заранее. Кукуха деньги взяла и вроде как пообещала накрыть полянку для девушки её молодому человеку.

Я не шарю в этих бизнесах, но я так понимаю, что картэ выступил чисто посредником и руку не тянул взять деньги за данное мероприятие и картэ в качестве площадки для дистанционной оплаты предложили сотрудники Кукухи.

Повторяю, что было бы фантастически здорово услышать комменты от Кукухи. Можно и от картэбая тоже. И от молодого человека, который старался, но ниче не вышло.

Космос, формально, деньги взял картэбай. Вопрос за что. За самовывоз или за чудо-схему?

Кто звонил девушке за 15 минут до ее визита, кукуха или картэ?

О чем вообще молчел с кем договаривался? Ведь, скорее всего, ход переговоров авторка передает с его слов.

Да, в этой истории не помешали бы некоторые сведения от остальных сторон, прежде чем делать выводы о каких-то стандартах отношения к клиенту. Я, к слову, и не делала. Меня ситуация заинтересовала с точки зрения процедуры для такого запроса. А вы на меня с какими-то "моими стандартами" налетели)

Ирынка, ну, про стандарты начали вы и именно вы вроде как заняли позицию Кукухи, пожелав ей терпения.

Всё остальное. Ну там вроде всё по тексту разложено. И про деньги, и про самовывоз, и про попытку дважды взять деньги за что там в пакете накидано.

Кукуха хранит молчание больше суток. То есть заведение (которое более чем уверена) этот отзыв видело просто кинуло на игнор негатив. И то, что написать и сказать нечего говорит, скорее всего, о том, что косячина во всю спину именно со стороны Кукухи.

Моё чисто мнение, как человека бесконечно далёкого от ресторанного бизнеса, но как от профессионального посетителя ресторанов по большей части Европы и СНГ я хочу сказать, что даже если кто-то из сотрудников забыл о сюрпризе и вылез такой вот залипон — переложить еду в тарелки по просьбе клиента (или гостя) и улыбнуться — ну это было бы нормально и, думаю, загасило бы весь этот пустой конфликт моментально и добавило тыщу очков Кукухе. ИМХО.

Ирынка, можно разобраться в деталях и выйдет, что клиент оформил самовывоз в заведении, оплатив его предварительно на carte.by со всеми оговорками. Но это не кейс про плохого клиента или дьявола, который кроется в деталях. Детали как раз в порядке, а здесь — всё на поверхности. Девушка пришла в заведение 8 марта. В праздник. В гости. И совершенно очевидно, что администратору заведения не хватило компетенций решить кейс. Мирно и красиво, сохранив клиента.

И другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения, даже если они есть. Спойлер: их нет.

Космос, еще раз для любительниц додумывать: в моём сообщении о стандартах отношения к клиенту нет ни слова. Речь о конкретной процедуре дистанционной оплаты. Как нынче в ресторанах Европы и СНГ платят, когда нужно удаленно оплатить заказ: через корзину на сайте, по QR коду?

даже если кто-то из сотрудников забыл о сюрпризе

А если не забыл? Если парень просто не забронировал стол в кукухе, не предупредил заведение о том, что заказ на самовывоз на конкретное время - это то, о чем он раньше с ними консультировался? Или Кукуха должна ванговать при каждом заказе на самовывоз, не надо ли стол накрыть и свечи поставить, потому что какой-то чудак раньше спросил у них про такую возможность? За полчаса до весны он спохватывается, решает уточнить, звонит в кафе, а там уже столы зарезервированы на вечер. И начинается кутерьма с непонятками, взаимными обвинениями, хамством. Девушке он, естественно, излагает всё так, будто у него там всё было схвачено и договорено - просто Кукуха решила зачем-то подать ей еду в картонном корыте.

И да, насчет профессиональных посещений ресторанов в Европах - боюсь, в тех условиях, с которыми сейчас столкнулись кафе и рестораны в Беларуси, скоро максимальный уровень сервиса будет - столик в "Весте". Поэтому я и пожелала Кукухе терпения, а не из-за стремления кормиться с лопат.

Ирынка, вы в Кукухе повар или адвокат?

Про столик в Весте — а что изменится, простите, в Беларуси?)

Артём, так оговорки были сделаны в заведении или картэбаю? Если картэ взял оплату с обещанием брони стола, на которую не имел полномочий, - то детали не в порядке.

И другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения

Для девушки само собой. Но отзывы здесь читают и комменты пишут не только расстроенные девушки, верно?

Как раз для кафешек, онлайн-сервисов и творящих сюрпризы парней условности имеют значение - не только чтобы в перспективе грамотно решать кейсы, но и не допускать подобных. А значит, есть смысл это обсуждать.

Ирынка, воду решетом больше не ношу. Чтобы понять меня правильно, следует представить себе девушку, которую только что избил молодой человек. И вот вы входите в комнату и говорите ей: «Сколько раз я тебе говорила, что сахар в супе — моветон».

Чтобы в перспективе грамотно решать такие кейсы, нужно понимать, что клиент — это дорогой гость, даже если он не в настроении, поэтому другие условности в этом случае не имеют ниииикакого значения.

Артём, это грамотное решение кейса с точки зрения администратора заведения и оператора онлайн-сервиса бронирования столов и доставки еды. Но, скажем, я не профессиональная посетительница ресторанов, не администраторка кафе и не сотрудница колл-центра. И лично для меня этот кейс имеет значение только с точки зрения механизма дистанционной оплаты: появился запрос на дистанционную оплату - решение, принятое в Кукухе - реализация - последствия. Мне интересно, как передавался запрос, в какой момент багануло, и каким должен быть алгоритм, чтобы такие запросы обрабатывались правильно.

Возникни у меня желание покормить моего партнёра, когда он в другом городе, - этот кейс имел бы другое значение. Я бы задумалась, как устроить сюрприз, чтобы не получилось вот такое "8 марта". Поверхностное решение: не идти в Кукуху. Но что, если это город, в котором нет Кукухи? Возможно, я могу на что-то повлиять, грамотно транслируя запрос, а не полагаясь на то, что персонал заведухи из букв ж, о, п, а составит слова "дорогой запрос"?

В общем, сколько людей - столько и значений. И чтобы коммуникация не скатывалась в базарное хамство - важно слышать значения, которые вкладывают в ситуации другие люди, а не пытаться всем вокруг навязать собственные.

Я понимаю, что кому-то надо было сместить фокус с картэбая на кукуху, обвинив только их в неублажении общего клиента. Но мне эти игрища мало интересны.

Хотя даже любопытно, заслужила бы я "комплимент" от дорогой редакции, если бы ввернула что-нибудь про крутой сервис бронирования столов от картэбая, благодаря которому такой неприятной ситуации непременно удалось бы избежать? Или это удел кафешек, как низшего бизнес-звена, раздавать бесплатную еду за свои и чужие косяки?

IvanF, дополнение "девушка" при том, что тэгается имя, - это такой способ хамского обращения? Выйдите и зайдите нормально, чтобы с вами адекватно общались.

А если вы тот самый молодой человек - то всё поняяяяятно.