Vitebsk.biz разбирался в истории «ЛаКосты». Часть первая: пять клиентов, которые никуда не улетели

Начну с того, что знаю Елену Ловчик года четыре. Познакомились, когда она работала менеджером в турагентстве «Оранжет». Потом она открыла свою фирму. На протяжении этих лет я летала на отдых неоднократно, никаких нареканий не было. Поэтому в очередной раз я обратилась к ней.

19 июля 2018 года забронировала тур в Турцию. Оплатила полную стоимость. Был составлен договор, прикреплён чек. Вылет из Киева был запланирован на 13 октября. Накануне перед отъездом (11 октября) мне позвонила Елена и сказала, что система не выдаёт документы, а именно ваучеры на проживание в отеле и электронные билеты на самолёт. Успокаивала, говорила, что как только будут документы, она сразу позвонит. На следующий день сказала, что рейс отменили. Предложила перебронировать на 15 октября. Я согласилась, затем на протяжении двух дней она говорила, что постоянно переносят рейсы.

Когда я поняла, что никуда не лечу, позвонила в «Анекс тур» и спросила, есть ли бронь на мою фамилию? Мне ответили, что они не сотрудничают с данным турагентством. Далее выяснилось, что ваучеры, которые она мне дала, поддельные. Затем на работе Елена не появлялась, на телефонные звонки не отвечала. Я написала заявление в милицию и опубликовала в соцсети пост об этом.

Стоимость нашего тура составила 1 600 белорусских рублей. В понедельник на общей встрече у офиса «ЛаКосты» Ловчик вернула мне 700 рублей. Когда будет остальное — неизвестно. На моральную компенсацию заявление я не писала…

Нас было две семьи в количестве 7 человек (4 взрослых и 3 деток, которые ждали моря в Египте с лета). Моя семья из трёх человек, мы вообще на море не были. А у меня у ребёнка день рождения, должно было исполниться 6 лет.

Согласно ответу директора на наше претензионное письмо 8, 15, 22 октября она должна была вернуть двум семьям денежные средства в сумме 5 685 долларов США в белорусских рублях по действующему курсу (наши путёвки, расходы и моральный ущерб, который сама предложила). И мы на всё согласились…

Мы от «ЛаКосты» впервые полетели ещё пять лет назад. Поэтому Елену знаем давно. Но сейчас я анализирую и понимаю, что первый звоночек прозвенел ещё в прошлом году. Мы должны были лететь в Турцию с мужем и его дочкой, втроём. Внесли деньги, а за два дня до вылета я ей звоню с вопросом «Где документы на бронь, самолёт и так далее?». У нас на руках ничего не было ещё. И она внезапно говорит, что отель, в который мы должны были лететь, закрылся (!). Это в разгар сезона — отдых был запланирован на сентябрь. В итоге она нашла нам другой тур, как я понимаю уже сейчас, из горящих и, понятно, самых дешёвых, но выбора особо не было, и мы тогда ей верили…

В этом году снова планировали отдых в сентябре. Собирались лететь втроём: я, муж и наша соседка. Женщине 61 год, она впервые бы побывала на море за границей. 6 сентября у нас был трансфер до Киева. 7 числа должны были вылететь. За час до трансфера мне звонит Лена и говорит, что наш рейс переносится, надо подождать. Спустя 20 часов снова звонок и разговор о том, что вылет перенесли. Сын уже потом посмотрел и проверил в интернете, что все рейсы были, и никто ничего не переносил. Она нам «переносила» рейсы четыре раза!

В воскресенье рано утром выезжаем в Киев в аэропорт. Лена привезла документы, включая ваучеры. Дорога до Киева заняла 14 часов. В аэропорту на регистрации нам говорят, что нашего рейса вообще нет, мы нигде не зарегистрированы, а наши ваучеры поддельные!

Я Лене сразу позвонила из аэропорта. Она спокойно говорит «Ждите до утра» (с половины двенадцатого ночи) и добавляет, что вечером следующего дня по электронной почте пришлёт новые документы на другой рейс. Я тогда не выдержала, накричала на неё и сказала, что ждать мы в Киеве ничего не будем и возвращаемся в Витебск. Отсидели до пяти утра там и на том же автобусе приехали домой.

Покоя в Витебске я ей не давала. Звонила без конца. В итоге на третий день она вернула деньги за тур: нам с мужем 1 010 у.е. и соседке 630 у.е. Деньги за трансфер отдавала частями… Это тоже странно: там относительно небольшая сумма. Мы написали претензионное письмо на компенсацию морального ущерба в размере стоимости тура. Я ей звонила в октябре — она ответила, что пришла какая-то бумага, в которой одобрили выплату, но, естественно, ничего нет. Какая бумага? Какое одобрение, если всё это прокрутила она сама?

Мы даже звонили в представительство «Тез Тур» в Беларуси — она ведь именно на них всё «валила». Там сказали, что давно с «ЛаКостой» не работают и все претензии непосредственно к директору фирмы.

Что меня больше всего поразило — это её реакция на происходящее. Когда она деньги привозила, я стою нервничаю, просто вот убивать готова, а Лена спокойна как-то даже чересчур — как будто ей всё равно…

В «ЛаКосту» я обратилась скорее по рекомендации коллеги. Всё было нормально. Я не целенаправленно в «ЛаКосту» шла, ходила долго по фирмам, смотрела цены, выбирала тур… В итоге всё-таки пришла именно сюда. 6 сентября заказала путёвки, внесла деньги. Отдых должен был начаться 16 октября. Египет, 8 ночей, 9 дней с вылетом из Киева. Рейс был у нас забронирован на 05:20 утра.

Мы ехали отдыхать вчетвером: я и моя сестра с мужьями. В Киев ехали на своей машине. Приезжаем в аэропорт Борисполь, ждём регистрации, и когда подходит наша очередь, оказывается, что нас нет в списке пассажиров! Я сразу на телефон. Лена говорит, что сейчас уточнит и перезвонит. Перезванивает и предлагает подождать до завтра следующего рейса. Я спрашиваю: «А вылет точно будет?». Она отвечает, что не знает…

Ещё к нам регистратор или кто-то из авиакомпании подходили и предлагали купить билеты до Антальи. Но мы, конечно, отказались.

Сняли отель прямо там в Борисполе, чтобы немного отдохнуть с дороги, и потом вернулись в Витебск. Пошли в офис «ЛаКосты» — закрыто. Лена больше трубку не брала. Мы поехали в Первомайское РОВД и написали заявление…

Отпуск полностью испорчен. Мне удалось с ней потом поговорить. Она говорит: «Напишите заявление о возврате денег. — Лена, куда вы их вообще дели? — Ну вот, — отвечает. — Будем искать…»

Ведёт себя очень странно. Будто ничего не происходит. Столько людей от неё пострадало, а ей как безразлично. И я вот вместо отпуска сижу дома, в окошко смотрю. Но для меня главное, чтобы она была наказана…

C Ловчик мы до этого никогда не сотрудничали и вообще в этот раз хотели лететь через другую фирму, но друзья уговорили — они уже c «ЛаКостой» отдыхали раньше. У меня уже были какие-то обрывочные сведения, что отзывы стали о «ЛаКосте» не очень хорошие, поэтому когда мы пришли в офис, я первым делом у Елены прямо спросила про эти отзывы. Она совершенно спокойно ответила, что это «происки конкурентов, всё будет нормально». Я почему-то поверила.

Когда выбирали тур, я несколько раз повторила, что деньги на отдых мы долго собирали и о море мечтает наш шестилетний сын. Он очень сильно ждал, когда же мы полетим на море, друзьям рассказывал. Должны были лететь в Египет. Наш тур на троих стоил 1 115 у.е., плюс мы летели с друзьями — двое взрослых и двое детей.

Вылет у нас был запланирован на 22 сентября. 20 сентября я пришла к ней в офис за документами — она отдала вроде как полный пакет документов. Я ещё спросила у неё, есть ли в отеле утюг. И она, такая добрая, дала мне свой!

21 сентября мы рано утром выехали из Витебска в Киев в аэропорт Борисполь. Потом оказалось, что вылет по каким-то причинам переносится из Борисполя в Жуляны. Мы едем туда. Лена пишет смс, что теперь вылет переносится с 3 ночи на 10 часов утра. Мы решили уточнить всё в инфоцентре. Приходим туда и узнаём, что никакого переноса не было и самолёт есть по расписанию.

Нашли представителя компании SkyUp и он говорит, что мы не числимся в списках пассажиров! Что ваучеры без электронных номеров — то есть по сути пустая бумажка, подделка. Я звоню оттуда Лене и начинаю ругаться. Она предлагает нам снять отель в Киеве — деньги за это она вернёт, а пока мы будем ждать в отеле, она найдёт нам другой рейс…

В отеле мы прожили с 21 по 24 число. Всё это время мы вели с ней переписки, пытались связаться по телефону. 22 числа она сказала, что вылет будет 24 сентября и что, видимо, предыдущая бронь не прошла.

Деньги за проживание в отеле она так и не выслала. Могла в 12 часов дня написать, что сейчас стоит в очереди в банке, чтобы сделать нам перевод, а в семь вечера пропасть со связи. Потом 24-го она говорит, что ближайший вылет будет 25 сентября. Мы больше ждать не стали. И 25 были в офисе «ЛаКосты», составили претензионное письмо. Елена сказала, что даст ответ в течение 7 дней. Я попросила её показать оплату за тур, на что она ответила «У вас нет оснований это требовать».

Весь октябрь мы занимались тем, что ждали свои деньги. Она говорила про оплаты каких-то штрафов, туров. Я спрашивала, о каком туре идёт речь, если мы 25 сентября были в Витебске. Она ответила, что деньги сняла и «потратила их не на себя».

Самое странное для меня, что человек абсолютно спокоен. Да, она как-то похудела за последнее время, но при этом всё равно сохраняет полное спокойствие.

Ещё 25-го сентября мы все написали заявление в РОВД. В Киеве мы потратили на отель и проживание 752 доллара. Этих денег тоже нет. Для меня самое главное, что мой сын очень переживал. Я не могу ему объяснить, что бывают вот такие люди…