За десять минут оставил «Гаранту» две жалобы, которые мог бы и не оставлять Оставить отзыв

Уже достаточно давно пользуюсь интернетом данного оператора. И в целом качество самой услуги доступа к сети меня устраивает. Несколько не устраивает их политика «клиентоориентированности».

Дело было так. Глубокой ночью с 31 октября на 1 ноября, когда часы показывали 1 час ночи, уважаемый провайдер счёл необходимым порадовать своих клиентов sms-рассылкой. Мне сообщили, что по моему лицевому счету возобновлена услуга. Какая? Не знаю, т.к. вроде мне ничего и не отключали.

Телефон на ночь не отключаю из-за специфики работы. Но меньше всего в это время я жду sms от интернет-провайдера! Думаю, не одного своего абонента они разбудили своей «заботой». А ведь у кого-то их спам мог разбудить детей или стариков…

В общем, через несколько дней был рядом с их офисом. Зашел поинтересоваться, что же за услугу мне возобновили. Оказалось, что никаких услуг мне не возобновляли, у меня и так всё работало. Рассылку sms ночью объяснили сбоем в системе.

В общем, написал им обращение, в котором поинтересовался, почему же, если это был программный сбой, провайдер не поступил цивилизованно, т.е. не разослал своим абонентам sms с извинениями, не разместил у себя на стене в соцсетях какое-то сообщение на эту тему или хотя бы не принёс извинение на своём сайте. Это было бы как минимум правильно и цивилизованно. Также попросил не беспокоить меня сообщениями в ночное время. При этом полностью от рассылки я не отказывался.

Пришёл ответ почтой. И оказалось, что в 21 веке технически невозможно выяснить, кому были отправлены сообщения! А отправить извинения всем абонентам — это, наверное, слишком дорого, если так не поступили. Мой вопрос про другие способы, которыми можно было принести извинения клиентам, тактично остался без комментариев. От sms-рассылки меня отключили полностью (о чём я не просил, кстати).

В общем, цивилизованно извиняться перед клиентами — это не для «Гаранта». Зато 1 ноября они нашли время и возможность разместить у себя в группе рекламу шиномонтажки, это ж реально важнее, это ж забота о клиентах. И, наверное, чей-то коммерческий интерес…

В момент моего посещения их офиса проблему решала семейная пара, к которым мастер приехал уже после того, как прошло назначенное время, и получилось, что людей дома уже не было. Вместо того, чтобы решить вопрос с отправкой к ним специалиста в удобное для них время максимально быстро (ведь по сути вина «Гаранта», что у них сломалась машина и они не приехали вовремя и не согласовали это с клиентами), людям предложили ещё раз оформить вызов в порядке общей очереди. Если они хотят ускорить этот процесс, они должны сами пойти в начальнику участка и договориться об этом. Но у него сейчас обед. Поэтому клиенты должны подождать.

Зачем сидят тогда девочки, которые работают с клиентами, и почему они не могут просто взять данный вопрос на контроль и решить его сами, переадресовав заявку руководителю специалистов, выезжающих к абонентам? Это же их работа… В общем, люди коротали время в ожидании, пока закончится обед начальника. И заполняли в это время странички в книге замечаний и предложений.

Таким образом, буквально за десять минут «Гарант» получил в книгу две жалобы, которые они могли бы и не получить… Но, видимо, это норма, — работать так, как работается.

Есть во всяких «Европах» модное слово сервис. Видимо, в «Гаранте» об этом слышали, но как его применить в нашей суровой действительности, пока не до конца знают.

2

Интернет-провайдеры — в каталоге Vitebsk.biz — прим. ред.